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固为市民服务之本领,扬地铁热线员之风采

8月31日下午,由青岛地铁集团法律事务部主办,运营分公司党群工作部协办的地铁热线技术比武活动圆满举行。在三个小时内先后开展了理论题、实操题、模拟题和风险题四轮比武竞赛。市政务热线办公室专家全程参与考评,最终评选出一等奖、二等奖、三等奖各1名。此次活动不仅提升了热线员岗位技能和水平,更展现了青岛地铁“热情服务,高效严谨”的精神。


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嘀——“喂,您好!这里是青岛地铁热线,很高兴为您服务,请问您有什么需要帮助的吗?”每一个电话铃声响起,地铁热线员都会绷住神经,认真倾听市民的诉求,并耐心地进行答复。市民的咨询与投诉往往来自方方面面,如:“什么时候地铁修到我家门口啊?”,“70岁老年人能免费坐地铁吗?……”,“为什么我不能享受半价优惠政策?”……无论哪方面的问题,热线员总能耐心倾听,热情作答,微笑全程。


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我们是专业的地铁热线员,不仅把工作标准、工作守则等规章制度牢记心中,而且对于地铁规划设计、建设、征迁占地、资源开发、运营服务、内部管理等专业知识也了如指掌。专业的服务就是为了当您提出站点和线路规划问题时,当您提出票务政策类问题时,当您提出客运、设备设施类问题时,当您提出……问题时,我们会第一时间找到相关部门,并在规定时限内予以答复。在这里,每一次询问能得到悉心解答,每一个需求能得到及时回复。



地铁热线员是敲击键盘的小能手,更是筛选有效信息的搜索手,我们的业务能力日日提升,月月精进。在第二轮实操题中,要播放一段模仿市民声音的音频(约3分钟),其中包含各式各样的市民诉求,热线员要在听两遍后于2分钟内敲击出有效信息。现场热线员敲击出的信息不仅要素全、内容准、语句通,而且有些诉求能够当场给予答复,可见青岛地铁热线员尽职尽责听诉求,记诉求,回诉求。



比武感言:

热情——我们是青岛地铁对外服务的窗口,我们是您与青岛地铁沟通的桥梁,在这里,每一个来电都会有热枕的回应,每一个诉求都能得到答复,我们微笑服务,努力尽善尽美。


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严谨——严谨细致,就是对一切事情都有认真、负责的态度,一丝不苟、精益求精,于细微之处见精神,于细微之处见境界,于细微之处见水平。热线员就是把做好每件事情的着力点放在每一个环节、每一个步骤上,不心浮气躁,不好高骛远。


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